Hallo zusammen,
seit 2 Wochen sind wir stolze Besitzer eines Smart #1 Brabus. Wir waren nach einem Probefahrt-Wochenende vom Auto total geflashed. Im Prinzip sind wir vom Auto selbst immer noch begeistert, aber vom Händler und vor allem vom Support eher tief ernüchtert.
Ich habe seit der Übergabe unseres Smart #1 BRABUS ein Problem mit dem digitalen Schlüssel und wollte fragen, ob jemand ein ähnliches Fehlerbild kennt.
Fahrzeug:
- Smart #1 BRABUS
- Gebrauchtfahrzeug 2 Jahre alt
- smart OS laut Fahrzeug: 1.6.0 EU
- Systemversion: 20.33.10.25091.52661
- In der App steht bei Software: ota_INSTALLATION-FAILED
Der Händler (Maushardt bei Bruchsal) hatte uns bei der Übergabe nur einen physischen Schlüssel übergeben mit dem Hinweis, dass wir den digitalen Schlüssel mit der App verwenden können und dann ich und meine Frau auch jeweils unsere individuellen EInstellungen erhalten.
Die Hello Smart App ließ sich problemlos mit dem Fahrzeug koppeln und soweit funktioniert einiges, aber beim Erstellen des digitalen Schlüssels kommt die Fehlermeldung "Wir konnten deinen digitalen Schlüssel nicht generieren. Bitte versuche es erneut". Auch nach dem hundersten Mal erneutem Versuch kommt immer nur die Meldung, was ich bereits aus UX-Sicht hochproblematisch finde.
Der Händler meinte, er könne das Problem nicht lösen und es käme gelegentlich vor. Wir sollten halt den Support kontaktieren.
Ich hatte dann auch schon beim Händler die WhatsApp-Möglichkeit genutzt und mich gewundert, als die Antwort in WhatsApp hieß: "Schreib eine E-Mail und mach einen Screenshot." Die Screenshots und der Mail-Text hingen in der WhatsApp-Nachricht.
Also schrieb ich an den Support eine Mail. Wenigstens kam eine Eingangsbestätigung mit Fall-Nr. Nach ein paar Tagen ohne weitere Antwort habe ich beim Support angerufen, um mitgeteilt zu bekommen, dass der telefonische Support da nichts machen kann, außer meine Mail zu priorisieren.
Dann kam tatsächlich vom Support eine Antwort, die nach Standard-Reset-Baustein-Text aussah. Dafür hatte es ein paar Tage benötigt. Wir haben jeden Schritt zu zweit sorgfältig durchgeführt. Alles neu eingerichtet. Ergebnis: unverändert.
Dies haben wir dem Support mitgeteilt. Mit der Bitte, im Backend zu schauen, ob unser Fahrzeug mit dem Vorbesitzer gekoppelt sein könnte.
Samstagmorgen kam danach eine Push-Nachricht, dass unsere Online-Dienste gesendet wurden und die App nicht mehr verbunden ist. Allerdings keine Nachricht mit weiteren Informationen.
Wir haben dann die Hello App mit dem Fahrzeug ein drittes Mal eingerichtet. Status unverändert.
Dem Support haben wir eine weitere Nachricht über das plötzliche Zurücksetzen gesendet und gefragt, was wir nun tun sollen. Und Screenshot angehängt.
Der Support hat uns dann nach Screenshots gefragt. Wir haben die Screenshots nochmal gesendet.
Der Support hat sich entschuldigt und geantwortet, dass er die Screenshots übersehen hatte, und hat dann nach einer ganzen Reihe von Daten wie "seit wann das Problem besteht mit Datum und Uhrzeit!" sowie der VIN gefragt, obwohl wir diese bereits gesendet hatten.
Auch nach der Versionsnummer des Systems sowie anderen Daten wurde gefragt. Was mich wieder sehr verwunderte.
Wenn wir mit unserem ID4 beim VW-Händler auf den Hof fahren, weiß der schon, dass er uns aufspielen muss.
Für OTA-Updates muss ich eigentlich wissen, wo welche Versionen liegen, oder nicht?
Ich habe dem Support auch meine Mobilnummer zwecks Kontaktmöglichkeit gesendet. Subjektiver Eindruck: telefonischer Kontakt ist nicht erwünscht, obwohl ich wirklich freundlich bin und konstruktiv effizient an einer Lösungsfindung interessiert bin.
Ganz ehrlich: Ich habe den Eindruck, dass der Support keine Ahnung hat, und ich zweifle langsam immer stärker daran, ob da jemand uns jemals die Möglichkeit schafft, einen digitalen Schlüssel zu erstellen.
Auffällig:
- In der App steht `ota_INSTALLATION-FAILED`. Ich habe keine Möglichkeit, das ota-Update anzustoßen. So hatten wir den Wagen vom Händler bekommen.
- unkonkrete Fehlermeldung mit "Versuchen Sie es später nochmal", statt konkreten Problemhinweises 'Wo die Generierung fehlschlägt' und offensichtlich fehlendem Monitoring oder gar keiner Backend-Verbindung bei dem Schritt.
- Support-Ticket läuft, bisher aber vor allem Standardabfragen/Reset-Anleitung und danach Fragelisten, die den Kunden erstmal beschäftigen, und Daten werden doppelt abgefragt. Der Support wirkt unorganisiert und wenig kompetent.
Wir nutzen iPhone 14 und 16, jeweils auf dem aktuellen Stand der iOS-Version.
Meine Vermutung:
- Backend-/Account-/VIN-Zuordnung
- Digital-Key-Freischaltung nicht korrekt
- evtl. Altbesitzer-/Vorbesitzer-Kopplung
- OTA-/Online-Service-Status inkonsistent
Hat jemand so etwas schon erlebt?
Gab es eine Lösung über Smart Backend, Werkstatt/Händler oder Entkopplung des Fahrzeugs?
Welche Stelle konnte den Digital Key tatsächlich freischalten?
Ansonsten macht der Smart riesig Spaß. Aber die digitale Service-Wüste macht uns im heutigen Online-IT-Zeitalter schon Angst.
Für Hinweise wären wir super glücklich. Vielen Dank im Voraus
